Cada vez mais a experiência do consumidor será protagonista nas estratégias de inovação. Este é um dos insights da pesquisa “CXM Index 2019”, feita pela Adobe com mais de 1.500 adultos nos Estados Unidos. Ao analisar as preferências e expectativas sobre a experiência digital em setores diferentes, ficou claro que os consumidores entre 18 e 34 anos exigem que a experiência de compra seja inovadora e atenda sua necessidade.
A pesquisa mostra também que quanto mais jovem, mais altas são as expectativas do consumidor sobre as marcas. Em números, isso significa que de cada dez pessoas de idade entre 18 e 34 anos, nove afirmaram que tomam uma atitude quando não são bem atendidos.
Entre as mais comuns estão contar para os amigos, evitar a loja ou a marca e avaliar negativamente em sites ou redes sociais. Já os consumidores com mais de 35 anos são menos propensos a agir digitalmente contra uma empresa, mas sim em reclamar diretamente com ela em caso de experiência negativa.
Fonte: Mundo do Marketing