Você atende bem os clientes da sua loja virtual? Se você parou para pensar antes de responder, fique atento. Caso seu serviço esteja deixando a desejar, seu negócio pode ir parar na lista da vergonha do Procon de São Paulo.
Em julho deste ano, o órgão de defesa do consumidor adicionou 71 novos nomes à lista de sites que os consumidores devem evitar na hora de fazer compras pela internet, que já acumula 275 endereços. A maioria não entrega os produtos comprados ou se recusa a resolver os problemas dos clientes.
Estudos mostram que um cliente insatisfeito em uma loja física faz campanha negativa para pelo menos dez pessoas. Imagine só a repercussão negativa no mundo virtual! Um único consumidor frustrado é capaz de arruinar a reputação de um negócio de um dia para outro.
Quer evitar que isso aconteça? Então que tal se inspirar no exemplo de quem está mandando muito bem no atendimento online? Confira:
1- Netshoes
A Netshoes terminou 2012 com receita de 1,2 bilhão de reais, e é hoje a maior vendedora de artigos esportivos da América Latina. Um dos segredos para alcançar esse patamar foi o aparato que a empresa criou nas redes sociais para atender de forma eficiente seus clientes.
A empresa tem consultores para diversas modalidades esportivas, que esclarecem dúvidas e fazem sugestões de qual é o produto mais indicado para o perfil do cliente. Um software reúne mensagens anteriores de clientes para que não tenham de recontar tudo numa próxima vez. Além disso, a empresa não terceiriza o call center e impõe metas rígidas de qualidade aos seus atendentes.
Tudo isso faz com que a Netshoes seja, hoje, a única entre as 15 maiores empresas de comércio eletrônico do Brasil a ter conceito “ótimo” no site Reclame Aqui. A empresa respondeu a 99,9% das reclamações dos consumidores e resolveu 95% dos casos.
2- Ponto Frio
A rede Ponto Frio usou sua marca para criar um personagem de sucesso nas redes sociais: o pinguim. Em sua conta no Twitter, com quase 120 mil seguidores, o pinguim responde a dúvidas de clientes, além de anunciar lançamentos de produtos e ofertas.
O conteúdo postado tem uma linguagem divertida e criativa. É comum vê-lo cantarolando trechos de músicas que estão fazendo sucesso ou comentando cenas da novela das 9.
Segundo o Ponto Frio, em 2012, a média de respostas a clientes do perfil oficial nas redes sociais foi de cerca de 6 mil por mês. O varejista calcula que o investimento em redes sociais trouxe um retorno de 20 milhões de reais em vendas no ano passado.
3- Starbucks
De tanto receber sugestões e reclamações de seus clientes em mídias sociais, a rede de cafeterias Starbucks decidiu criar um site próprio para atender às demandas de seus clientes.
O My Starbucks Idea já recebeu mais de 150 mil sugestões de consumidores, desde novos sabores de café até o Wi-Fi grátis nas lojas, uma marca registrada da rede. Quase 280 ideias já foram colocadas em prática, o que transformou o consumidor em uma das principais fontes de inovação da cafeteria.
Para conseguir melhorar cada vez mais seu atendimento, o Starbucks montou uma equipe global de 100 pessoas que analisam, em tempo real, as sugestões e reclamações que chegam pelo My Starbucks Idea e também para os mais de 35 milhões de fãs que seguem a marca em sites como Twitter e Facebook.
4- Apple
Os clientes da Apple nos Estados Unidos se acostumaram a resolver seus problemas e esclarecer suas dúvidas sem precisar pegar o telefone. No site da Apple há um imenso diretório de perguntas e respostas já feitas por outros consumidores.
Quando o cliente chega com uma dúvida, uma ferramenta de busca tenta encontrar se alguma, entre aqueles milhares de perguntas, não se assemelha à dele. Em muitos casos, a questão é resolvida ali mesmo. Se não for possível encontrar a resposta, basta mandar um e-mail para um endereço oferecido pela Apple.
A dúvida ou a reclamação chega aos atendentes já com o histórico de buscas do cliente, o que os ajuda a entender o problema. Eles respondem em poucas horas, identificados pelos nomes e com um endereço de e-mail próprio.
O atendimento é oferecido no site americano da Apple Apple.com, mas vale para usuários do mundo inteiro. O único problema é que é preciso saber ler e escrever razoavelmente em inglês para ter acesso ao “serviço completo”.
5- O Boticário
A loja lidera o ranking das empresas campeãs em atendimento ao consumidor, segundo um levantamento elaborado pela revista Exame em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em 2012.
Parte desse sucesso se deve à ampliação do call center da loja, com o devido treinamento da equipe para atender de forma personalizada os consumidores. O índice de satisfação do cliente subiu de 87% para 93% em relação ao ano anterior, e 90% das reclamações foram resolvidas no primeiro contato.
Mas o investimento na área de multimídia também foi definitivo para estreitar a relação entre empresa e clientes. O Boticário tomou a iniciativa de divulgar suas campanhas publicitárias nas redes sociais dois dias antes da estreia na TV, para sentir a reação dos seguidores.
Em 2010, a interação foi tão interessante que a empresa chegou a reeditar um anúncio sobre o Dia dos Namorados, depois que alguns internautas reclamaram de algumas cenas no YouTube.
Viu só como vale a pena investir em um bom atendimento? Que tal se inspirar nos exemplos acima e fazer um upgrade na sua loja virtual?